02.02.2014

Zu Besuch an zwei Standorten des Bundesamtes für Seeschifffahrt und Hydrographie ...


"Weg sollen sie, die schwierigen Kunden!", soweit sind sich die Mitarbeiter aus dem Personalbereich einig. Über das "WIE" herrschte weniger Klarheit. Was macht ihn aus, den schwierigen Gesprächspartner? WANN kommt uns diese Zuschreibung in den Sinn, und vor allem WARUM?! 

Bei meinen eintägigen Besuchen in Rostock und Hamburg waren es genau solche Fragen, die uns umtrieben. Zu behaupten, wir hätten direkte Antworten gefunden, wäre Torheit, Augenwischerei und dazu noch der mir fern liegende Ansatz der einen WAHRHEIT. Schnell hatte ich bei der Ablehnung eines solchen Vorgehens Fürsprecher. Genähert haben wir uns aber verschiedenen Werkzeugen, die uns in Zukunft dabei helfen können, die Kunden quasi zu 'richten', mehr noch: Die Situationen ein Stück weit zu 'reparieren' - ohne die Schuldfrage am Geschehen weiterhin im (versehentlichen) Mittelpunkt der Betrachtung zu behalten.

Auch wenn für das eigentliche Training wenig bis keine Zeit blieb, entzerrte doch die eine oder andere Rezeptur aus unserer Küche ein Gesicht nach dem anderen. Skepsis blieb, keine Frage. Witzig jedoch ist die Tatsache, dass sich die Mitarbeiter des Bundesamtes sehr gut mit dem für diese Zielgruppe eher als schwer verdaulich geltenden Teil der Kommunikation anfreunden konnten, welcher über den rational-inhaltlichen Aspekt hinausgeht. Die Offenheit und Zugänglichkeit, welche ich während der Auseinandersetzung mit diesem Thema erfahren durfte, war riesengroß. Ja, liebe Verkäufer, Servicemitarbeiter, Empfangsdamen und auch Geschäftsführer in privatwirtschaftlichen Unternehmen, ... zieht euch warm an, wenn das kein Einzelfall gewesen sein sollte! Dann nämlich droht die latente Kritik durch 'einfach besser drauf haben' auch bald aus Richtung des Amtswesens, welches sich bisher häufig noch spöttisch als Musterbeispiel für Desinteresse am Gegenüber und seinen Anliegen nennen ließ.

Ich danke Andrea Tag von KPuM für das Vertrauen und die Zusammenarbeit in Vorbereitung und Durchführung dieses Auftrags. Allen Teilnehmenden wünsche ich, dass erste Rückmeldungen zu diesem Training dem Alltagstrott standhalten und dass Sie etwas Brauchbares mitnehmen konnten. Ich freue mich auf dieser Basis auf eine weitere Zusammenarbeit mit Ihnen allen. Vielen Dank für diese tolle Erfahrung!